仕事の困り事（複数回答） 　職場の困り事を所属職場毎に見た場合、「子育て関係」や「障害者福祉関係」職場では半数以上の人が「仕事量が多い」と回答しています。一方で、「生活保護関係」職場では、「仕事量が多い」と答えた人は31.9％ですが、「解決困難な仕事がある」と答えた人は62.5％にのぼっています。 　その他の困り事としては、職種間の連携（事務職と専門職など）が上手くいっていないや、採用条件による溝がある等の回答もありました。 　また、仕事量が多いと回答した人の中には、「自分の能力や力量不足かもしれない。」という回答も複数寄せられました。 6.　職場の困り事の解決方法（複数回答） 　職場の困り事の解決方法としては、「同僚に相談」が64.8％、「上司に相談」が61.4％となっています。一方で、「自分で抱え込む」と回答した人は13.8％、「特に何もしていない」と回答した人が9.7％となっています。     回答数 構成比 (１) 同僚に相談 413 64.8％ (２) 上司に相談 391 61.4％ (３) 自分で抱え込む 88 13.8％ (４) 特に何もしていない 62 9.7％ (５) その他 34 5.3％   無回答 44 6.9％   計 1,032   7.　「もっと地域に出てきてほしい」という声について 　全体的には「出ている」が29.8％、「出たいが時間がない」が46.9％だったが、「出たいが時間がない」の割合が障害福祉では64.2％、子育て関係で54.5％、介護保険関係で51.8％と過半数を超えていた。

回答数 構成比 (１) 出ている 190 29.8％ (２) 出たいが時間がない 299 46.9％ (３) 出て行く必要を感じない 30 4.7％ (４) その他 87 13.7％   無回答 31 4.9％   計 637 100.0％ 8.　行政の窓口に届いた以外に「市民の困りごと」はたくさんあると思いますか 　『行政の窓口に届いた以外に「市民の困りごと」はたくさんあると思いますか？』との問いに対しては、76.0％の職員が『もっと多くあると思う』と回答しており、『わからない』と回答した職員が18.9％で２番目に多く、『あまりないと思う』と回答した職員は、わずか3.4％でした。多くの職員が、自分の元に届いていない市民のニーズについて、認識しているという結果になりました。 　職種別に比較してみますと、事務職よりも専門職の職員の方が、『もっと多くあると思う』と答えた割合が多く、特に、保健師や社会福祉士は、『もっと多くあると思う』と答えた割合が、他の職種に比べて多く、地域に出る機会の多い職員ほど、自身が把握している以外に、隠れたニーズを市民が持っていると考えているようです。   人　数 構成比 もっと多くあると思う 474 76.0％ あまりないと思う 21 3.4％ わからない 118 18.9％ その他 11 1.8％ 無回答 13 － 9.　あなたが感じる市民の困り事は 　『あなたが感じる「市民の困り事」とは？』との問いに対しては、77.8％の職員が『切実なものとエゴと両方である』と回答しており、次いで12.7％の『切実な願いである』が２番目に多く、『市民や地域のエゴである』と回答した職員は、わずか0.8％でした。困り事の全てが、市民のエゴであると捉えている職員はわずかしかいない一方で、全てが切実な願いであると捉えている職員も多くなく、大半の職員は、市民の切実な願いとエゴのどちらもあると捉えているようです。 　職種別に比較してみますと、事務職よりも専門職の職員の方が、『切実な願いである』と回答した割合が多く、専門的な知識を持つ職員の方が、市民の困り事を汲み取る能力が高いのではと考えられます。 　また、自由記入で『双方の思い違い』や『コミュニケーション不足』を困り事の原因に挙げる職員もおり、上手くコミュニケーションがとれていれば、問題まで発展しなかったのではという指摘をしています。   人　数 構成比 切実な願い 77 12.7％ 市民や地域のエゴ 5 0.8％ 切実なものとエゴと両方 472 77.8％ わからない 40 6.6％ その他 13 2.1％ 無回答 30 － 10.　「市民の困りごと」の主な原因は、事例により様々あると思いますが、主にどこに原因があると思いますか。 　全体の集計結果は以下のとおりでした。 選択肢 回答数 構成比 (１)　個人に原因がある 59 9.3％ (２)　国や制度に原因がある 155 24.3％ (３)　自治体に原因がある 15 2.4％ (４)　わからない 206 32.3％ (５)　その他 168 26.4％ 無回答 34 5.3％ 計 637 100.0％ 　回答としては最も多かったのが「わからない（32.3％）」で、「その他（26.4％）」、「国や制度に原因がある」の順となっています。 　「わからない」と回答された方を所属職場別に見ていくと、子育て関係では38.5％、生活保護関係で35.8％、高齢者福祉関係32.4％の順となっており、「国や制度に原因がある」と答えた方を所属職場別に見ていくと、最も割合が高かったのは介護保険関係で31.6％、次いで障害者福祉関係の27.8％、子育て関係の26.8％となっていて、個人に原因があるとしたもので最も割合が高かったのは生活保護関係の14.9％でした。 　「わからない」という回答が多かったことについては、原因を選択できなかったのか、それとも原因そのものが見つからないのか、選択した理由はわかりません。 　また、その他と答えた方の中で具体的な回答を以下にいくつか挙げます。 ・ケースバイケース ・家族 ・地域や年齢、職業に関係なく今の日本人の考え方が間違っているからと思う ・個人因子と環境因子の両方またはいずれかにある ・あげればきりがない、全てに原因があるかも。 ・社会の流れでは ・高齢化や山間部の利便性など ・核家族化、単身化が進んだこと   ・個人、自治体、国や制度両方に原因があるような気がする。 ・地域組織、自治組織の弱体化 ・価値観 ・相互扶助の精神の欠如 ・地域コミュニティの崩壊 ・人口構成 ・家族、近所、経済的なもの ・個別の事例に対応しうる知識と人手の不足 ・一概には言えない、複合的要因かも 11.　「市民の困りごと」に自治体窓口としてどのように対応すべきだと思いますか？ 　全体の集計結果は以下のとおりでした。

選択肢 回答数 構成比 (１)　制度・施策の枠を超えないようにする 171 26.8％ (２)　困りごとの解決のために制度・施策の運用を緩やかにする 149 23.4％ (３)　困りごとの解決のために制度・施策を超えた対応も検討する 180 28.3％ (４)　その他 70 11.0％ 無回答 67 10.5％ 計 637 100.0％ 　「制度・施策の枠を超えないようにする」、「制度・施策の運用を緩やかにする」、「制度・施策を超えた対応も検討する」がほぼ同じような割合となっています。 　所属職場別に回答割合を見ていくと、「制度・施策の枠を超えないようにする」については、生活保護関係41.8％、介護保険関係41.1％、障害者福祉関係30.8％の順となっており、「制度・施策の運用を緩やかにする」では、子育て関係29.7％、高齢者福祉関係28.6％、生活保護関係23.9％の順で、「制度・施策を超えた対応も検討する」では、子育て関係36.1％、障害者福祉関係34.6％、高齢者福祉関係31.4％の順に高くなっています。 　また、所属職場別に回答割合が一番高かったものについては、生活保護関係と介護保険関係が「制度・施策の枠を超えないようにする」で、子育て関係、障害者福祉関係及び高齢者福祉関係が「制度・施策の枠を超えた対応も検討する」となっており、それぞれの制度や職場の状況が反映されているとも考えられます。 　他にも、その他と答えた方の中で具体的な回答を以下にいくつか挙げます。 ・困っていることをよく聞いて（相手の立場になって）対応することがまず必要。それを解決できる対策はなくても、安心感を与えられると思う。 ・相談者個別での対応が必要。画一的にはできない。(１)～(３)どれもありだと思う。 ・行政は法の中で動かなければならない。その枠から超えられるのは本当の相談員（ワーカーや包括、相談支援センター）として動いている人たちだと思う。 ・制度、施策の中で出来る限りの対応を行う ・困りごとを受け付けるシステムを考える ・制度が複雑なので、個別の対応を丁寧にする。 ・質問が抽象的で答えられない   ・難しい ・説明責任を果たす。公共性の高いものは政策提言できるようにまとめる。 ・困りごとの内容による ・ケースバイケース ・人員増 ・市としての対応は限られているので、関係機関へとつなげる。 ・聞いて対話するとよいが、余裕がない。 ・地域コミュニティ再生への行政からの仕掛け ・制度を急に変えることは難しいと思うが、声を上げつつも市民の協働を得ながら現状の解決を少しでもすることが必要かと思う。 12.　まとめ 　「市民の困りごとアンケート」では、自治体職員への要望も多かった。「もっと地域を回って現状を見て欲しい」、「地域活動への協力が薄い」、「市民の立場に立って物事を考えてほしい」、「担当業務に対して詳しく理解しておくことが必要」、「限りある予算を有効に使ってほしい」、「小さな事にも踏み込んで仕事をしてほしい」、「情報収集・発信能力をつけてほしい」、「市民に対するあたたかい姿勢」、「いろいろなことを聞いても職員が知っていないことが多い」、「机だけが仕事の場所ではない」、そして「地域と行政のつなぎ役になってほしい」等々。 　「自治体職員困りごとアンケート」では、自治体職場の忙しさや困難さが浮き彫りになった。データとして見ても、その多忙ぶりは明らかであるし、記述回答でも「障碍者福祉の範囲が広く、１人で複数の仕事を担当するが、担当者が少ないため１人でも出張等で不在にすると仕事が滞り、市民に迷惑をかけることがある。しかし、現状増員も見込めない」、「福祉関係の知識がないので、福祉専門分野にかかる部署に配属された場合、非常に苦慮する。最善の策を講じられているのか不安」、「子育て関係は年々子育てが難しい家庭が増えているため、それに伴うケース支援に多くの時間を費やしている」、「仕事の範囲が広く、量が多いと思う。急に問題が起きたりするので、残業できない日に困る」、「難しい問題を抱えた人たちが多くいるが、一人ひとりに十分な時間を充てることが出来ない」など、市民の要望や困りごとに応えたくても十分に応えられない現状が述べられている。また「以前なら近所に住む方のトラブルを調整してくれる人がいたが、人口の減少やプライバシーのあり方から、関わる方が少なくなり相談事が増えている」と、地域住民のあり方の変化に対する指摘もある。 　この現状に対して、「困難なケースが多いが、色んな関係機関と一緒に取り組んでいる。それぞれの役割負担をし、それをまとめる人が重要だと思う」、「近隣の方、区長さん、民生委員さん等に相談し、必要に応じて関係者が一同に集まって話をする場を持った」、「区長をとおして解決できたり、地区内で出来ることなどは話し合ってもらっている」、「子育てに関するほとんどの事業はＮＰＯ法人に委託して行っています。行政では分からないお母さん目線（利用者目線）で取り組むことにより、より充実した子育て支援を行うことが出来るようになったと思います」、「地域の方に協力いただき、田植えや芋苗植え、芋ほり、餅つきなど貴重な経験を子どもたちにさせていただいている。そのためには、小学校や公民館、地域の会代表の方、保護者とそれぞれの思いや願いを聞き、伝える役割をしっかり出来るよう心掛けている」など、問題解決のための取り組み例なども報告されている。 　自治体職員のなかで、職場の困りごとを共有するとともに、解決のための様々な手法や可能性などについても共有して、取り組みを広げていくことが、自治体職場の困難と市民の困りごとを解決する方向性の一つではないかと思われる。